人+价值+可持续，这3个关键维度，不随时代的演进而改变。书店经营创新的过程，就是不断探索这些核心问题、在持续迭代中寻找答案的过程。这是广州豪镁装饰设计工程有限公司在打造了1000余家实体书店后的探索成果。

从实体书店20年来的发展来看，到今天客户需求发生了巨大的变化，已从最初的好用的卖场，到好看的网红店、标杆，到更好地解决问题的体验店、生活方式店，再到如今有着塑造意义与关系的品牌与平台。

消费者的需求越来越多元，书店升级迭代速度越来越快……怎样做才不至于跟不上时代的步伐？在过去，一家书店以始终如一满足人们不断迭代的价值需求为目标，这家书店很可能收获令人瞩目的业绩。但在当下这个时代，仅仅是“满足”客户需求已经不足以谈商业。

体验至上、多渠道、多品牌竞争的格局下，人们只能看到他想看到的，只能记住超出他预期的事情。能否“预知”客户体验？是否可以“优化和创造”客户体验？在“预知”和“创造”体验的中间，就是商家的利润空间。如宜家品牌的成功，是体验经济的成功，宜家商场的一张沙发、一个花瓶、一个甜筒等细节，正基于客户体验设置动线，一步步引导着客户不断增进游逛深度与刺激商品的购买转化。那么，未来文化商业的增长秘密是什么？它的关键点又有哪些？

关键维度一：人

核心顾客是谁？顾客在哪？顾客来不来？

抓住新消费人群，才可能抓住新商业机遇。

如今的书店经营者，可能都会疑惑，尊重人、理解人对企业创造利润到底有多重要。在过去两三年里，太多品牌都在提新生代、Z世代、泛90后。这对想深入经营的书店经营者有着不小的提示作用，也更需意识到要学会给顾客画像，同时更要了解读者的内心诉求。回到实体书店经营本身，客户需求及其所创造的价值，有没有一个“阶梯”？豪镁在打造1000多家书店后，初步建立了“顾客需求阶梯”：

但是，读者来不来？为什么来？这是令经营者头疼的问题。过去谈好用、谈价格，已经失去吸引力了。未来书店经营者要对核心人群与场景的改变多些理解与洞察，多创造感性需求。对目标客户的理解越是深刻全面，营销传播越是精准，品牌越是有机会在新消费大潮中先行一步，更好地满足客户对日益增长的美好生活需要。

关键维度二：价值

消费者真正需要的价值是？

书店能提供的独有价值到底是什么？

关键解答：细分领域占领品类、个性化产品和服务

消费者只肯为真正的价值买单。这是商业领域的一个基本逻辑。设想如果一家书店，能够大规模为顾客提供个性化的产品和服务，或者说长期为顾客提供最合适的产品，那么很可能会在这个细分品类或者领域当中脱颖而出，做到规模最大。先锋书店在玄武湖畔揽胜楼开了世界上唯一一家“虫子”主题书店；舞美书店因为是一家以戏曲文化和内容为主题的书店而获得关注；还有的书店引入“慢闪”概念……由于有特色，人们对它们几乎是过目不忘。

定制化的商品和服务，让人感受到实体店的好处，是线上店给不了的，来店的频率越来越高。国潮品牌的爆发增长亦是如此，成功的国潮品牌，为消费者提供的是生活方式上的满足，这也正是处于消费升级中的中国主流消费者最慷慨买单的价值。价值的核心进一步升级，人们更看重品牌与自己的关系。比起好看、好用、更好地解决问题，大家开始在乎“品牌如何看待我”“品牌的三观和我搭吗”。越来越多的人在追求意义与关系。

关键维度三：可持续

核心问题：人们如何持续感知价值？

品牌如何才能持续增长？可感知的价值，才是价值。

星巴克的成功，就是洞察到了这一点：以“人”为观察对象，把和位置、时间有关的数据信息结合起来，分析并创建清晰的购买路径，及业务和产品的接触点。星巴克将客户产生喝咖啡的想法开始，一直到离店的全商品和服务触点一览无余，在每个节点上星巴克都展开了独到之处的价值感知“触点”。如果读者在门店购物用餐，排队很长、等待很久，他的体验就很糟。这些或好或糟的体验，加加减减的结果，就是他对这个新零售品牌的感知。这点对于实体书店同样适用，而且更需要重视。（豪）